شناسایی راهبردهای بازاریابی رابطه‌مند و ابعاد وفاداری مشتری با میانجیگری مولفه‌های هوش معنوی در شعب بیمه کلان‌شهر اهواز

نویسندگان

https://doi.org/10.22105/ssfmi.v2i3.84

چکیده

هدف: امروزه شرکت‌ها علاوه بر تدوین استراتژی‌هایی برای جذب مشتریان جدید و انجام معامله با آن‌ها درصدد برآمده‌اند تا مشتریان کنونی را نیز حفظ کنند و رابطه‌ای دایمی با آن‌ها به وجود آورند. به‌ عبارتی بهتر، آن‌ها دریافته‌اند که از دست دادن یک مشتری چیزی بیشتر از دست دادن یک قلم فروش است و آن به معنی از دست دادن کل جریان خرید‌هایی است که مشتری می‌توانست در طول زندگی خود یا دوره زمانی که خریدار محصولات شرکت بود، انجام دهد. این مطالعه با هدف بررسی رابطه بین استراتژی بازاریابی رابطه‌مند با وفاداری مشتریان با توجه به نقش میانجی هوش معنوی کارکنان شعب بیمه کلان‌شهر اهواز انجام‌گرفته است.

روش‌شناسی پژوهش: پژوهش حاضر توصیفی از نوع همبستگی است؛ که به‌صورت مقطعی در سال 1403 در بین مشتریان و کارمندان شعب بیمه کلان‌شهر اهواز انجام‌گرفته است جامعه آماری این تحقیق شامل مشتریان و کارکنان شعب بیمه کلان‌شهر اهواز هست. تعداد مشتریان 10000 و تعداد کارکنان 600 نفر؛ که از مشتریان 384 نفر و از کارمندان 384 نفر بر اساس روش نمونه‌گیری تصادفی ساده و طبق فرمول کوکران به‌عنوان حجم نمونه انتخاب شدند. به‌منظور گردآوری داده‌ها از سه پرسشنامه استراتژی بازاریابی رابطه‌مند، وفاداری مشتریان و هوش معنوی استفاده گردیده است. برای تجزیه‌وتحلیل از سه نوع پرسشنامه استفاده گردیده است: 1- پرسشنامه شماره یک که برای سنجش استراتژی بازاریابی رابطه‌مند است، 2- پرسشنامه شماره دو که برای سنجش وفاداری مشتریان است و 3- پرسشنامه شماره سه که برای سنجش هوش معنوی است و شامل 24 سوال هست که هوش معنوی را بر اساس مولفه‌های، تفکر انتقادی، معناداری شخصی، هوشیاری متعالی، گسترش حالت‌های هوشیاری می‌سنجد. پرسشنامه استراتژی بازاریابی رابطه‌مند با 32 سوال و روایی و پایایی به ترتیب 89/0 و 86/0، پرسشنامه وفاداری مشتریان با 15 سوال و روایی و پایایی به ترتیب 87/0 و 89/0 و پرسشنامه هوش معنوی با 24 سوال و روایی و پایایی به ترتیب 90/0 و 92/0 استفاده گردیده است.

یافته‌هاا: تمام تجزیه‌وتحلیل‌های آماری از طریق نرم‌افزارهای کامپیوتری SPSS و LISREL انجام‌گرفته است. روش جمع‌آوری داده‌ها به این صورت بوده است که محقق تعداد 384 پرسشنامه را بین کلیه مشتریان و 384 پرسشنامه را بین کلیه کارکنان شعب بیمه کلان‌شهر اهواز پخش و تعداد حجم نمونه جمع‌آوری و برای تجزیه‌وتحلیل مورداستفاده قرار گرفت.

اصالت/ارزش‌افزوده علمی: در این تحقیق ابتدا به توصیف متغیرهای استراتژی‌های بازاریابی رابطه‌مند، وفاداری مشتریان و هوش معنوی کارکنان شعب بیمه کلان‌شهر اهواز پرداخته شد و سپس روابط بین متغیرها موردبررسی قرار گرفت. آزمون فرضیه برای بررسی روابط بین متغیرها نشان داد که بین متغیرهای استراتژی‌های بازاریابی رابطه‌مند و ابعاد آن شامل عوامل اجتماعی، تبادل اطلاعات، اعتماد، کیفیت خدمات، سیستم کارکنان و مدیریت شکایت مشتری رابطه وجود دارد. متغیر وفاداری مشتریان با مولفه‌های ویژگی‌های پرسنل، عوامل خدماتی و ویژگی‌های سازمان، دسترسی و گستردگی شعب و متغیر هوش معنوی با مولفه‌های تفکر انتقادی، معناداری شخصی، هوشیاری متعالی، گسترش حالت‌های هوشیاری رابطه برقرار است.

کلمات کلیدی:

استراتژی، بازاریابی رابطه کند، بیمه، هوش معنوی، وفاداری مشتریان

مراجع

  1. [1] Berry, L. L. (1983). Relationship marketing. In Emerging perspectives on services marketing (Vol. 66, pp. 33–47). American Marketing Association, Chicago, IL.
  2. [2] Baker, M. J., Badot, O., Bernard, K., Brown, S., Brownlie, D., Carter, S., ... & Webb, J. (1995). Marketing theory and practice. Springer. https://research.aston.ac.uk/en/publications/marketing-theory-and-practice/
  3. [3] Eiriz, V., & Wilson, D. (2006). Research in relationship marketing: antecedents, traditions and integration. European journal of marketing, 40(3/4), 275–291. https://doi.org/10.1108/03090560610648057
  4. [4] Christopher, M., Payne, A., & Ballantyne, D. (1991). Relationship marketing: Bringing quality customer service and marketing together. Heinemann. https://dspace.lib.cranfield.ac.uk/server/api/core/bitstreams/bc494a81-3561-4c2b-b148-ce8d9fb0bc28/content
  5. [5] Lindgreen, A., Palmer, R., & Vanhamme, J. (2004). Contemporary marketing practice: Theoretical propositions and practical implications. Marketing intelligence & planning, 22(6), 673–692. https://doi.org/10.1108/02634500410559051
  6. [6] Gummesson, E. (1983). Total relationship marketing. Routledge. https://doi.org/10.4324/9780080880112
  7. [7] Gronroos, C. (1994). From marketing mix to relationship marketing: Towards a paradigm shift inmarketing. Management decision, 32(2), 4–20. https://doi.org/10.1108/00251749410054774
  8. [8] Blomqvist, R., Dahl, J. C., & Haeger, T. (1993). Relations-marknada-föring: Strategi och metod i servicekonkurrens. IHM. https://books.google.nl/books/about/Relationsmarknadsf%C3%B6ring.html?id=VPgoAAAACAAJ&redir_esc=y
  9. [9] Turkestani, Saleh, M., Shahrukh, D., & Bakhshandeh. (2015). Factors influencing pattern on consumers' attitude and purchase intention toward imported products. Journal of business management perspective, 14(23), 48-68. (In Persian). https://jbmp.sbu.ac.ir/article_95347.html
  10. [10] Copeland, M. T. (1923). Relation of consumers’ buying habits to marketing methods. Harvard business review, 1(2), 282–289. https://cir.nii.ac.jp/crid/1573950399842942720
  11. [11] Churchill, H. (1942). How to measure brand loyalty. Advertising and selling, 35(24), 11-16.
  12. [12] Naqvi, M., Sharifi Mehr, H., & Mousavi, N. (1395). The impact of using information technology on bank customer satisfaction. The third international conference on modern research in the humanities, Rome, Italy. Civilica. (In Presian). https://civilica.com/doc/513541/
  13. [13] Jacoby, J., & Chestnut, R. W. (1978). Brand loyalty: Measurement and management. John Wiley & Sons. https://cir.nii.ac.jp/crid/1970586434900034076.
  14. [14] Vahabzadeh, S., & Kalai, S. M. (2014). Assessing the impact of perceived quality of electronic banking services on customer satisfaction and commitment of Saderat Bank of Tehran province. Researcher quarterly (management), 11(33), 67-76. (In Persian). file:///C:/Users/Administrator/Desktop/1371__1424593603.pdf
  15. [15] Nicolae, M., Ion, I., & Nicolae, E. (2013). The research agenda of spiritual leadership. Where do we stand?. Revista de management comparat international, 14(4), 551. https://www.ceeol.com/search/article-detail?id=731711
  16. [16] Aaker, D. A. (1991). Managing brand equity: Capitalizing on the value of a brand name. Free press google schola, 2, 102–120. https://www.academia.edu/2555384/Managing_brand_equity_Capitalizing_on_the_value_of_a_brand_name
  17. [17] Aghayar, S., & Sharifi Daramadi, P. (2222). Emotional intelligence: Applying intelligence to the realm of emotion. Sepahan Publications. (In Persian). https://library.iut.ac.ir/Inventory/101/38593.htm
  18. [18] King, D. B. (2009). Rethinking claims of spiritual intelligence: A definition, model, and measure [Thesis]. https://www.scienceopen.com/book?vid=d25347f9-077d-4ac2-a401-2c01dad40f73
  19. [19] Espinosa, J. C., Contreras, F., Esguerra, G. A., & Fierro, I. (2017). Preliminary validarion of fry's spiritual leadership model in Colombian and Ecuadorian workers. Acta Colombiana de Psicología, 20(1), 190-202. https://actacolombianapsicologia.ucatolica.edu.co/article/view/1073
  20. [20] Klaus, L., & Fernando, M. (2016). Enacting spiritual leadership in business through ego-transcendence. Leadership & organization development journal, 37(1), 71–92. https://doi.org/10.1108/LODJ-04-2014-0078
  21. [21] Chen, X., Zhao, W., Yuan, J., Qin, W., Zhang, Y., & Zhang, Y. (2022). The relationships between patient experience with nursing care, patient satisfaction and patient loyalty: A structural equation modeling. Patient preference and adherence, 16, 3173-3183. https://doi.org/10.2147/PPA.S386294
  22. [22] Shahin, A., Sanayei, A., & Rezaee, M. S. (2014). Measuring the efficiency of Isfahan’s private banks’ brand based on satisfaction and loyalty of customers by data envelopment analysis. Research in production and operations management, 5(1), 125-142. (In Persian). https://jpom.ui.ac.ir/article_19813.html?lang=en
  23. [23] Osman, H., Hemmington, N., & Bowie, D. (2009). A transactional approach to customer loyalty in the hotel industry. International journal of contemporary hospitality management, 21(3), 239–250. https://doi.org/10.1108/09596110910948279
  24. [24] Ghazizadeh, M., Safari, S., Mohammadi, E., & Sameezadeh, M. (2017). To compare the ranking of brokerage firms based on relationship marketing and the ranking conducted by the securities and exchange organization (SEO)(an integrated approach of RM and fuzzy MADM). Journal of financial engineering and securities management (portfolio management), 7(29), 45-65. (In Persian). https://www.sid.ir/paper/197695/fa
  25. [25] ShidaiiHabashi, A., Fadlzadeh A., & Faryabi, M. (2014). Investigation the role of relationship marketing, experiential marketing and cause marketing in customer loyalty. Journal of marketing management, 9(24), 113-138. (In Persian). https://www.sid.ir/paper/218931/fa
  26. [26] Haghighi, M., Hossainee, H., Asgaryeh Ahari, H., Arian, A., & Darikndeh, A. (2013). Effects of marketing tactics relationship on customer loyalty from the perspective of Irancell customers. New marketing research journal, 2(4), 44-62. (In Persian). https://nmrj.ui.ac.ir/article_17628.html
  27. [27] Fatahi, M. (2007). Investigating the effects of workplace spirituality on organizational citizenship behaviors and its relationship with customer loyalty and service quality in the social security organization [Thesis]. https://noordoc.ir/thesis/80791
  28. [28] Razavi Nachouei, Y. (2021). Investigating the impact of online relationship marketing dimensions on customer loyalty with the mediating role of online trust (case study: Tejarat Bank West Tehran Branches). Journal of intelligent marketing management, 2(5), 254-267. (In Persian). https://www.jnabm.ir/article_248794.html?lang=en
  29. [29] Moghaddampour, J., & Karimian, M. V. (2013). A study on impact of workplace spirituality on customer--oriented organizational citizenship behavior by considering the role of spiritual intelligence: A case study of an insurance company. Management science letters, 3(6), 1633–1648. https://doi.org/10.5267/j.msl.2013.05.024
  30. [30] Ranjbarian, B., & Berari, M. (2009). The contribution of relationship marketing underpinning to customer loyalty: A comparison of a private with a government owned bank. Journal of business management, 1(2), 83-100. (In Persian). https://jibm.ut.ac.ir/article_20325.html
  31. [31] Abdul Manafi, S., Bahari, S., & Bahari, J. (2015). Examining the impact of relationship marketing on customer loyalty. The third international conference on management, economics and accounting, Tabriz, Iran, Civilica. (In Persian). https://civilica.com/doc/449891
  32. [32] Castro, C. B., & Armario, E. M. (1999). Marketing relacional. Esic editorial. https://books.google.nl/books?hl=en&lr=&id=GnTubrjgzfYC&oi=fnd&pg=PA3&dq=Barroso+Castro,+C.,+%26+Martí
  33. [33] Hallowell, R. (1996). The relationships of customer satisfaction, customer loyalty, and profitability: An empirical study. International journal of service industry management, 7(4), 27–42. https://doi.org/10.1108/09564239610129931
  34. [34] Oliver, R. L., & Swan, J. E. (1989). Consumer perceptions of interpersonal equity and satisfaction in transactions: A field survey approach. Journal of marketing, 53(2), 21–35. https://doi.org/10.1177/002224298905300202
  35. [35] Jacoby, J., & Kyner, D. B. (1973). Brand loyalty vs repeat purchasing behavior. Journal of marketing research, 10(1), 1–9. https://doi.org/10.1177/002224377301000101
  36. [36] Su-Wen, C. (2011). A study of customers’ intention to use internet banking: an integrated model. Proceedings of the international conference on business and information, Bangkok, Thailand. retrieved on December 12th.
  37. [37] Camarero Izquierdo, C., Gutiérrez Cillán, J., & San Martin Gutierrez, S. (2005). The impact of customer relationship marketing on the firm performance: A Spanish case. Journal of services marketing, 19(4), 234–244. https://doi.org/10.1108/08876040510605262
  38. [38] Adamson, I., Chan, K. M., & Handford, D. (2003). Relationship marketing: Customer commitment and trust as a strategy for the smaller Hong Kong corporate banking sector. International journal of bank marketing, 21(6/7), 347–358. https://doi.org/10.1108/02652320310498492.
  39. [39] Sehat, S., Kohsari, A., & Kohsari, P. (2016). Investigating the relationship between spiritual intelligence and customer orientation with regard to the mediating role of employees’ professional ethics. The second national conference on key topics in management and accounting sciences, Gorgan, Iran. Civilica. (In Persian). https://civilica.com/doc/510054/?utm_source=chatgpt.com/
  40. [40] Rowley, J., Vander Hoorn, S., Korenromp, E., Low, N., Unemo, M., Abu-Raddad, L. J., ... & Taylor, M. M. (2019). Chlamydia, gonorrhoea, trichomoniasis and syphilis: Global prevalence and incidence estimates, 2016. Bulletin of the world health organization, 97(8), 548–562. https://pmc.ncbi.nlm.nih.gov/articles/PMC6653813/
  41. [41] Lindgreen, A., & Crawford, I. (1999). Implementing, monitoring and measuring a programme of relationship marketing. Marketing intelligence & planning, 17(5), 231–239. https://doi.org/10.1108/02634509910285646
  42. [42] Miller, D. W., & Ewest, T. (2013). Rethinking the impact of religion on business values: Understanding its reemergence and measuring its manifestations. In Dimensions of teaching business ethics in Asia (pp. 29–38). Springer. https://doi.org/10.1007/978-3-642-36022-0_3%0A%0A
  43. [43] Nasel, D. (2004). Spiritual orientation in relation to spiritual intelligence a consideration of traditional Christianity and New Ageindividualistic Spirituality [Thesis]. https://find.library.unisa.edu.au/discovery/fulldisplay?vid=61USOUTHAUS_INST:UNISA&docid=alma9915955513301831
  44. [44] Davar, V., & Safaian, M. (2004). Practical methods of marketing banking services for Iranian banks. Nagh Danesh Publications. (In Persian). https://libsearch.khatam.ac.ir/Search/DocumentDetails/4.
  45. [45] Aligoli, A. (2006). Principes du marketing pour les institutions de services (banques). Paygan Publications. (In Persian). https://www.gisoom.com/book/1386170
  46. [46] Shamlou, M. (2007). Marketing et orientation client dans la banque. Andisheh Mana Publications. (In Persian). https://www.gisoom.com/book/1440590
  47. [47] Emami, J., Lajevardi, M., & Fakharmanesh, S. (2013). An integrated model in customer loyalty context: Relationship quality and relationship marketing view. Australian journal of basic and applied sciences, 7(2), 399-407. https://ajbasweb.com/old/ajbas/2013/February/399-407.pdf
  48. [48] Ashley, C., Noble, S. M., Donthu, N., & Lemon, K. N. (2011). Why customers won’t relate: Obstacles to relationship marketing engagement. Journal of business research, 64(7), 749–756. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2010.07.006
  49. [49] Oly Ndubisi, N. (2007). Relationship marketing and customer loyalty. Marketing intelligence & planning, 25(1), 98-106. https://doi.org/10.1108/02634500710722425
  50. [50] Lee, M., & Cunningham, L. F. (2001). A costbenefit approach to understanding service loyalty. Journal of services marketing, 15(2), 113–130. https://doi.org/10.1108/08876040110387917
  51. [51] Camarero Izquierdo, C., Gutiérrez Cillán, J., & San Martin Gutierrez, S. (2005). The impact of customer relationship marketing on the firm performance: A Spanish case. Journal of services marketing, 19(4), 234-244. https://doi.org/10.1108/08876040510605262
  52. [52] Sadeghi, T., Zandehdel, A., & Karani, F. (2009). Evaluating the role and impact of relationship marketing strategy on customer loyalty in ansar financial and credit institutions in Iran. The first international banking services marketing conference, Tehran, Iran. Civilica. (In Persian). https://civilica.com/doc/74286/
  53. [53] Mohammadian, M. (2023). Consumer behavior in the Iranian market. Allameh Tabatabaei University Publications. (In Persian). https://www.iranketab.ir/book/159961-consumer-behavior-in-iran-s-market?utm_source=chatgpt.com

دانلود

چاپ شده

2025-09-13

شماره

دوره 2 شماره 3 (1404): مطالعات راهبردی در مدیریت مالی و بیمه

نوع مقاله

مقالات شماره جاری

ارجاع به مقاله

رئیس پور ع. (2025). شناسایی راهبردهای بازاریابی رابطه‌مند و ابعاد وفاداری مشتری با میانجیگری مولفه‌های هوش معنوی در شعب بیمه کلان‌شهر اهواز. مطالعات راهبردی در مدیریت مالی و بیمه, 2(3), 179-206. https://doi.org/10.22105/ssfmi.v2i3.84
Crossref
Scopus
Google Scholar
Europe PMC

مقالات مشابه

##common.pagination##

همچنین برای این مقاله می‌توانید شروع جستجوی پیشرفته مقالات مشابه.